mercredi 16 octobre 2013

Le destockage Darty : entre promesses de vendeurs et désillusions

Maj :  4 MOIS pour obtenir la télécommande pour un appareil vendu en destockage. Il faut juste tomber sur LA bonne personne, (et pas vraiment parmi les cadres du magasin)

Rappel : 
Ah le bon temps des soldes ou des promotions, des destockages!
Profiter d'une bonne affaire peut, chez Darty, se révéler un parcours du combattant.

L'affaire 

Au magasin Darty Ternes 75017 à Paris, on pouvait acheter fin juin 2013 un Home Cinema Blueray HT-E4500 pour 95 euros.
Pas de livraison possible mais un stagiaire est sur place pour bricoler un emballage de fortune.
Hélas, après plus d'une heure de recherche, la télécommande dédiée est introuvable. L'appareil est emballé et payé, on fait confiance à D., la vendeuse qui se débrouille pour faire commander le modèle original de télécommande, la AH59-02404A qui sera disponible mi juillet.
Mais oui, on vous l'enverra à l'adresse que vous nous donnez. Avec accord de Monsieur. A.

Tant mieux, car un home cinema qui possède 5 touches sur l'appareil a forcément besoin d'une télécommande pour 99% de ses fonctions.

Le 1er retour chez Darty

Début Aout, soit plus d'un mois après l'achat, sans nouvelle ni réception d'aucune sorte, il faut donc retourner au magasin car impossible de passer par téléphone : que ce soit par son numéro payant ou par celui mentionné sur la facture pour toute démarche, le 0978 970 970, aucun menu ne propose de joindre un magasin.
Les deux documents que je possède mentionnent le nom du responsable en magasin, monsieur A. que je demande à voir sur place.
Monsieur A. se déclare surpris par ces documents, il dit ignorer la demande de commande de pièce détachée faite fin juin mais m'assure qu'il va s'en occuper et me tenir au courant par téléphone. Il a besoin des documents fournis d'origine (il aura une copie)  précisant le
modèle de télécommande manquante. On verra qu'il se souciera peu du modèle à commander!

2 jours plus tard, Monsieur A. appelle me disant qu'il a trouvé la télécommande et la tient à disposition. Il la conservera car le client repart en vacances.
Monsieur A.  rappellera d'ailleurs gentiment 2 semaines plus tard (message et numéro caché) pour rappeler qu'il la tient à disposition.
Le responsable va-t-il régler le problème peut-être dû à une promesse de vendeuse non concrétisée?
Répartition des rôles : le vendeur vend, le responsable répare?

2ème retour chez Darty (3ème visite)

Le quartier des Ternes est agréable mais on peut espérer que 3 visites au même magasin pour un achat qu'on a dû rapporter chez soi en sac à dos, ça fait beaucoup pour une enseigne qui est censée livrer et installer gratuitement, contrat de confiance oblige.
le 2 septembre 2013, je demande Mr. A. qui me remet la télécommande tant attendue.
La présentation semble différente de celle recherchée mais je suppose qu'il connait son travail.
C'est un modèle d'occasion ou de présentation puisque donné de la main à la main sans emballage  et "Les piles sont dedans" m'assure-t-il. Le modèle est AK59-00124A. C"est du samsung, il y a plein de touches video etc...
J'ai un doute  : toutes les fonctions seront elles accessibles avec ce modèle ? car à quoi bon avoir un appareil 5 enceintes si seules 2 sont alimentées en utilisation de base, qu on ne peut chosir les chaines de radio etc...



Et bien, à l'essai,  : la télécommande AK54- 00124A dénichée par A. est complètement incompatible avec le HT-4500 : même pas le on/off !
  • Je teste l'émission infrarouge : oui, la led de télécommande s'allume quand on la visualise à travers un APN ou un viseur de smartphone. la télécommande fonctionne mais le home cinema ne la reconnait pas.
Difficile de rester calme dans ce cas mais toujours impossible de trouver un numéro de téléphone. Je
http://www.36000solutions.com/
passe donc par le service mail des "réclamations" Darty qui, d'ailleurs, renvoie au SAV mais cela permet au moins de garder une trace ! (Le site s'appelle 36000 solutions, y aura-t-il la mienne?)

Il reste que ce manque de professionnalisme n'est pas très valorisant pour ce leader de la vente.
  • Une vendeuse qui assure que tous les accessoires sont fournis, se plante mais trouve la bonne référence à commander "avec l'accord du responsable".
  • Un responsable qui refuse les engagements de commande de sa vendeuse (parce que la pièce promise coûte presque 30 euros ?)
  • Un responsable qui fait ses recherches mais fournit un modèle vaguement ressemblant  alors qu'une simple recherche internet prouve que ça ne marchera pas.
  • Vendeur et responsable qui présument que c'est au client  de faire toutes les demandes, les déplacements et les tests lui-même (et se lassera sans doute?)

Ecouter le répondeur darty (note, les "coordonnées magasin" ne fournissent pas le numéro de téléphone)

A suivre

3 septembre 2013

Bonjour Alain L.,
Effectivement la télécommande d'origine est bien la : AH59_02404A
Il faut résoudre le problème avec le magasin qui a effectué la vente.
Bonne journée.

Expert Certifié
(http://www.36000solutions.com/la-maison-connectee/question/apres-3-visites-en-magasin-la-telecommande-fournie-n-est-pas-compatible-avec-le-materiel-achete#_=_

4 septembre 2013 : 4eme déplacement chez darty

Monsieur A. est absent mais il y a son supérieur. (le responsable du responsable?). Il écoute puis "saisit" le responsable du SAV qui passe commande de la vraie télécommande manquante et fournit un numéro de commande. Pendant ce temps là, La file des clients au SAV s'allonge mais garde le moral.

5 Octobre 2013.

Aucun sms reçu, aucun appel du SAV. Le 3 octobre, je m'adresse de nouveau au contact internet pour faire une demande de nouvelles au magasin. réponse mail le 5 octobre  : la demande a été transmise au magasin .
(voir image)

17 octobre 2013 :  5ème déplacement chez Darty

 déplacement au Magasin et son  SAV. 25 minutes d'attente (grand retour de dartyboxes, bouyguesbox) en station debout puis un 3ème personnel vient aider les 2 premiers et ça se décongestionne un peu. Apparemment, impossible de fournir une poignée de verrouillage de cocotte minute Seb classique sans avoir le numero de série ( 3 euros dans tous les bazars d'Europe). Ramos (appelons le ainsi) m'accueille et ne trouve aucune commande du numéro griffonné au stylo par mon interlocuteur du 4 septembre, pourtant présenté par le directeur du magasin. Nous montons au bureau du directeur qui écoute le jeune homme du SAV et m'envoie ensuite un nouveau responsable à qui j'explique de nouveau le déroulement depuis juin. Il commence à parler de "télécommande sans doute absente de chez Samsung" (alors qu'on la rtrouve en vente en neuf partourt sur internet) et évoque "le retour et remboursement du home cinema " si rien ne peut être résolu. peur de rajouter 28 euros de télécommande à un maigre achat de 95 euros? Le directeur m'avait pourtant garanti en septembre que ça n'était pas un problème. Je retourne au SAV avec "Ramos" qui fait une demande par informatique, imprime et me donne le bon de commande en me fournissant pour la 1ère fois le numéro de téléphone du magasin  afin que je puisse lui transmettre le numéro de série du HT-4500. De retour chez moi, je photographie le s/n derrière l'appareil, et donne le numéro de sn à une interlocutrice qui promet de le descendre immédiatement à mon contact.
Note : un remboursement ne m'arrangerait guère : j'ai déja donné mon ancien ampli-dvd_divx à une nièce et, hors solde, je n'ai aucune envie de mettre 250 euros dans un appareil neuf.
Quand je pense que certains pensent que les entreprises privées sauveraient le pays des hésitations administratives, j'en doute  aujourd'hui !

15 novembre 2013 : 6ème visite chez darty-Ternes

Oui, on retrouve au SAV gràce à sa référence la commande faite il y a 1 mois : c'est la 1ère fois qu'un interlocuteur sur place retrouve la trace de ma visite précédente. Et une bonne nouvelle : ma télécommande a été reçue et on en accuse réception sur l'ordinateur en date de la veille, le 14 novembre.
Mais où-est-elle?
Elle n'est pas au SAV à l'endroit dédié aux petits objets, mon interlocuteur SAV ne la trouve pas non plus au rayon Hifi-video du rez-de-chaussée. Au bout d"une 20aine de minutes, il m'explique qu'elle a été commandée au nom du magasin et peut donc se trouver n'importe où. "Ramos" qui vient d'apparaitre et a fait la commande précédente  fait une apparition tardive et assiste à la nouvelle commande. Je précise à mon interlocuteur qu'il y a déjà eu 3 commandes différentes annoncées de cette télécommande et qu'on ne l'a pas encore en main.
"Ce sera une télécommande à votre nom cette fois, on vous demandera peut être de la payer mais ne vous en faites pas, il est noté que ce sera réglé par le magasin. "
Quant à moi, j'ai déja entendu cette chanson lorsque le directeur s'en était occupé et ça n'a pas vraiment arrangé les choses!
"je ne suis peut-être pas le responsable mais je connais mon métier".
Alors que je me rendais une dernière fois chez Darty avant d'en finir avec eux, je me retiens d'espérer...

16 novembre 2013  : un sms me parvient me rappelant mes références de comande de matériel SAV. Une première fois depuis juin 2013 !

18 Novembre 2013 : Halleluja ! La télécommande arrivée chez Darty Ternes a été retrouvée. Un personnel du SAV me le certifie par téléphone. A son ton, je comprends qu'il vaut mieux que j'aille la chercher "rapidement". En effet, qui sait ce qu'elle pourrait devenir sur place?

19 Novembre 2013 : je récupère la télécommande sous emballage Darty, dans les mains du jeune homme qui l'avait commandée personnellement le 17 octobre. Je le remercie et le félicite : "Ramos" est le seul à avoir assuré d'un bout à l'autre de la chaine même si la commande "au nom du magasin" a pu égarer un moment l'objet au moment de sa livraison.
Chez Darty Ternes, il faut tomber sur la bonne personne dans le service désiré ; remonter chez les supérieurs est une perte de temps et un gage d’inefficacité.
Alors que les "plus jamais chez Darty" apparaissent sur des réseaux sociaux, l'image de l'enseigne aura du mal à retrouver sa brillance des eighties.




4 commentaires:

viviane / facebook a dit…

Lamentable ... je veux dire le responsable irresponsable qui semble compter sur la flemme du consommateur qui laissera tomber devant le parcours du combattant !

Eric M. / facebook a dit…

et sinon, y avait un tube de vaseline ds l'emballage??

Alain Lacour 1959 a dit…

Ca y ressemble beaucoup, ou incompétence, ou pas envie de se fatiguer pour un modèle destocké ou soldé etc...

Alain Lacour 1959 a dit…

Non, ni d'emballage d'ailleurs. Ca ne fait pas partie du fameux "contrat de confiance" ?